Введение 4
Глава 1. Менеджмент предприятий индустрии туризма и гостеприимства 5
1.1. Организационные аспекты деятельности туристических предприятий 5
1.2. Планирование деятельности: стратегическое, тактическое, оперативное 6
1.3. Распределение обязанностей и определение степени ответственности персонала 8
1.4. Система материального и морального стимулирования персонала 11
1.5. Стратегические и тактические методы управления конфликтами 12
Глава 2. Экономическая среда функционирования предприятий индустрии туризма и гостеприимства, внешнеэкономическая деятельность 13
2.1. Системы и формы взаиморасчетов между предприятиями индустрии туризма и гостеприимства 13
2.2. Состав затрат, включаемых в себестоимость туристических услуг 13
2.3. Виды и формы расчетов с клиентами 14
2.4. Методика расчета цены на туристические услуги 15
2.5. Международный рынок услуг и особенности его организации 17
2.6. Договорные отношения, взаиморасчеты с нерезидентами Республики Беларусь 17
Глава 3. Маркетинговые исследования как основа для определения рыночных возможностей предприятий индустрии туризма и гостеприимства 19
3.1. Технология маркетинговых исследований в сфере туризма и гостеприимства 19
3.2. Разработка инструментария, интерпретация данных, статистическая обработка 21
3.3. Методика прогнозирования спроса и сегментация рынка 23
Глава 4. Технологии формирования услуг предприятий индустрии туризма и гостеприимства 27
4.1. Методика планирования туров 27
4.2. Виды взаимодействий туроператоров с предприятиями индустрии туризма и гостеприимства 29
4.3. Работа с базами данных и компьютерными системами бронирования 30
4.4. Требования к стандартам и качеству обслуживания клиентов 34
Глава 5. Технологии продвижения туристических услуг 37
5.1. Техника и методика продаж туристического продукта 37
5.2. Контроль за реализацией туристического продукта и послепродажное обслуживание 39
5.3. Анализ результатов маркетинга и продаж 40
5.4. Проведение рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках 42
5.5. Техника составления и дизайн рекламных материалов 42
5.6. Влияние фирменного стиля на технологию продвижения туров 43
Глава 6. Потребители услуг, компоненты и особенности обслуживания клиентов на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства 44
6.1. Потребности и ожидания клиентов 44
6.2. Использование каталогов и ценовых приложений как инструмента продаж 45
6.3. Техника и методика продаж, включая продажи по телефону, через Интернет, по почте и др. 46
6.4. Культура межличностного общения 47
6.5. Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов 47
Заключение 50
Список использованных источников 51
Приложения 52
