ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. МЕНЕДЖМЕНТ ПРЕДПРИЯТИЙ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1. Организационные аспекты деятельности туристических предприятий 5
1.2. Планирование деятельности: стратегическое, тактическое, оперативное 7
1.3. Распределение обязанностей и определение степени ответственности персонала 8
1.4. Система материального и морального стимулирования персонала 10
1.5. Стратегические и тактические методы управления конфликтами 10
ГЛАВА 2. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СРЕДА ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА, ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ 12
2.1. Системы и формы взаиморасчетов между предприятиями индустрии туризма и гостеприимства 12
2.2. Состав затрат, включаемых в себестоимость туристических услуг 13
2.3. Виды и формы расчетов с клиентами 14
2.4. Методика расчета цены на туристические услуги 16
2.5. Международный рынок услуг и особенности его организации 17
2.6. Договорные отношения, взаиморасчеты с нерезидентами Республики Беларусь 18
ГЛАВА 3. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ КАК ОСНОВА ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ РЫНОЧНЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ПРЕДПРИЯТИЙ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА 20
3.1. Технология маркетинговых исследований в сфере туризма и гостеприимства 20
3.2. Разработка инструментария, интерпретация данных, статистическая обработка 21
3.3. Методика прогнозирования спроса и сегментация рынка 22
ГЛАВА 4. ТЕХНОЛОГИИ ФОРМИРОВАНИЯ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА 25
4.1. Методика планирования туров 25
4.2. Виды взаимодействий туроператоров с предприятиями индустрии туризма и гостеприимства 25
4.3. Работа с базами данных и компьютерными системами бронирования 27
4.4. Требования к стандартам и качеству обслуживания клиентов 27
ГЛАВА 5. ТЕХНОЛОГИИ ПРОДВИЖЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ 29
5.1. Техника и методика продаж туристического продукта 29
5.2. Контроль за реализацией туристического продукта и послепродажное обслуживание 29
5.3. Анализ результатов маркетинга и продаж 30
5.4. Проведение рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках 32
5.5. Техника составления и дизайн рекламных материалов 33
5.6. Влияние фирменного стиля на технологию продвижения туров 34
ГЛАВА 6. ПОТРЕБИТЕЛИ УСЛУГ, КОМПОНЕНТЫ И ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА 36
6.1. Потребности и ожидания клиентов 36
6.2. Использование каталогов и ценовых приложений как инструмента продаж 36
6.3. Техника и методика продаж, включая продажи по телефону, через Интернет, по почте и др. 38
6.4. Культура межличностного общения 39
6.5. Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 42
ПРИЛОЖЕНИЕ 43
