ВВЕДЕНИЕ. 6
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТА И КОНФЛИКТА В УСЛОВИЯХ ТРУДОВОГО КОЛЛЕКТИВА.. 8
1.1 Понятия «конфликт и его сущность», «конфликт в трудовом коллективе», «конфликт в сфере обслуживания». 8
1.2 Классификация конфликтов, их структура, основные стили поведения в конфликте 17
1.3 Характер конфликтов в трудовых коллективах в сфере обслуживания. 23
1.4 Способы профилактики конфликтных ситуаций на рабочем месте и способы их решения. 27
ГЛАВА 2 ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ (НА ПРИМЕРЕ ООО «МИР ЦВЕТА») 36
2.1 Социально-психологическая характеристика трудового коллектива сотрудников «Мир цвета» и микроклимата на рабочем месте. 36
2.2 Обработка и анализ результатов исследования. 42
2.3 Программа работы по профилактике конфликтов в трудовом коллективе. 47
2.4 Анализ эффективности тренинговой программы по профилактике конфликтов в трудовом коллективе. 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 53
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 55
ПРИЛОЖЕНИЕ А Социометрическая матрица-1. 58
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Социометрическая матрица-2 (микрогруппы) 59
ПРИЛОЖЕНИЕ В Примерное тематическое планирование занятий тренинга по профилактике конфликтов в трудовом коллективе. 60
ПРИЛОЖЕНИЕ Г Содержание занятий. 62
ПРИЛОЖЕНИЕ Д Социометрическая матрица-2 (контрольное исследование) 83
