ВВЕДЕНИЕ 3
РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ 6
1.1. Понятие, сущность, организация и функционирование предприятий розничной торговли 6
1.2. Качество торгового обслуживания и его социально-экономическое значение 13
1.3. Государственное регулирование и организация работы с обращениями граждан на предприятиях розничной торговли 24
РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАГАЗИНА «ХХХ» СООО «ХХХ» И РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН 33
2.1. Организационно-экономическая характеристика магазина 33
2.2. Анализ качества обслуживания в магазине 44
2.3. Анализ работы с обращениями граждан в магазине 51
РАЗДЕЛ 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В МАГАЗИНЕ «ХХХ» СООО «ХХХ» 59
3.1. Мероприятия по совершенствованию работы с обращениями граждан граждан 59
3.2. Повышение лояльности покупателей и внедрение информационных систем 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 71
ПРИЛОЖЕНИЕ А
