Введение 5
1 Теоретические основы управления конфликтами и стрессами в туристической организации 8
1.1 Сущность конфликта и причины возникновения 8
1.2 Типы конфликтов, динамика конфликта, цена выхода из конфликта, прогнозирование 18
1.3 Стресс, стресс-менеджмент в деятельности организации 27
1.4 Особенности управления конфликтами и стрессами на туристическом предприятии 33
2 Анализ управления конфликтами и стрессами на туристическом предприятии ООО «ХХХ» 39
2.1 Организационная характеристика ООО «ХХХ» 39
2.2 Экономическая характеристика ООО «ХХХ» 46
2.3 Анализ конфликтных и стрессовых ситуаций на ООО «ХХХ» 57
3 Пути совершенствования методов управления конфликтами и стрессами на туристическом предприятии ООО «ХХХ» 73
3.1 Пути совершенствования управления конфликтами и стрессами на ООО «ХХХ» 73
3.2 Рекомендации по управлению конфликтами и стрессами с клиентами на ООО «ХХХ» 79
Заключение 86
Список использованных источников 89
Приложение А Организационная структура
ООО «ХХХ» 93
Приложение Б Бухгалтерский баланс на 01 января 2013 года 94
Приложение В Бухгалтерский баланс на 01 января 2014 года 96
Приложение Г Отчет о прибылях и убытках с 01 января 2012 года по 31
декабря 2012 года 98
Приложение Д Отчет о прибылях и убытках с 01 января 2013 года по 31
декабря 2013 года 100
Приложение Е Тест Г. Айзенка 102
Приложение Ж Тест Томаса-Килмана 104
Приложение И Ключ к тесту Томаса-Килмана 107
Приложение К Текст опросника теста «Самоконтроль в стрессовых
ситуациях» 108
Приложение Л Анкета 109
Приложение М Данные исследования стиль конфликтного поведения на
основе теста Томаса-Килменна 110
Приложение Н Кодекс поведения в конфликтных ситуациях 111
