Введение. 4
Глава 1 Роль клиентоориентрованного менеджмента в общей системе управления предприятием.. 6
1.1 Теоретические основы формирования клиентоориентированного менеджмента 6
1.2 Принципы формирования клиентоориентрованного менеджмента на предприятиях сервиса. 11
1.3 Зарубежный опыт построения клиентоориентрованного менеджмента. 18
Глава 2 Анализ клиентоориентрованного менеджмента на примере ресторанов ОДО «Ганглион». 27
2.1 Организация клиентоориентрованного управления предприятием (на примере ОДО «Ганглион») 27
2.2. Алгоритм процесса управления взаимоотношениями с клиентами (на примере ОДО «Ганглион») 30
2.3 Подходы к оценке удовлетворенности покупателей (на примере ОДО «Ганглион») 33
2.4 Направление развития предприятий Республики Беларусь на примере клиентоориентированности. 34
Заключение. 39
Список использованных источников. 42
Приложение А Трактовка термина «клиентоориентированность» у разных авторов. 44
Приложение Б Взаимосвязь целей бизнеса и конечного потребителя. 45
Приложение В отличия концепций классического маркетинга и клиентоориентированного стратегического менеджмента. 46
Приложение Г структура управления ресторана ОДО «Ганглион». 47
Приложение Д Характеристика форм взаимодействия с клиентом ОДО «Ганглион» 48
